Come Notion utilizza gli agenti personalizzati

Noi di Notion cerchiamo sempre modi per lavorare in modo più efficiente. Nel corso degli anni, il nostro spazio di lavoro si è evoluto insieme al nostro prodotto.

I database ci permettono di strutturare le nostre conoscenze. La gestione dei progetti ha migliorato la collaborazione tra i vari team. Notion Calendar ci ha permesso di gestire meglio il nostro tempo. Notion Mail ha aggiunto contesto alle nostre comunicazioni. Poi, abbiamo aggiunto Notion AI al mix: la funzionalità "Appunti AI" ha reso le nostre conversazioni più concrete, mentre la ricerca Enterprise ha reso le informazioni sempre accessibili.

Ogni evoluzione ha cambiato radicalmente il nostro modo di collaborare.

Abbiamo appena lanciato gli agenti personalizzati, e questo ha cambiato non solo il nostro modo di lavorare, ma anche il nostro modo di concepire il lavoro in generale. Nel caso te li fossi persi, gli agenti personalizzati sono progettati per gestire le attività ripetitive. Ti basta descrivere il workflow, impostare un evento come trigger o la frequenza di esecuzione, e il lavoro verrà eseguito automaticamente, che tu sia online o meno. Gli agenti vivono in Notion e operano su Slack, Notion Mail, Notion Calendar e altri strumenti che utilizzi, attingendo alle tue conoscenze pregresse per contestualizzare il tutto.

Quello che era iniziato con una persona che aveva creato un agente personalizzato per risolvere un singolo problema si è trasformato in un’esercito di agenti attivi in tutta l'azienda. Ed è emerso uno schema ricorrente: qualcuno crea un agente per il proprio workflow, altri scoprono che può essergli utile e, all’improvviso, diversi team si trovano a sfruttare il lavoro di una sola persona.

Volevamo darti un piccolo “dietro le quinte” per mostrarti come utilizziamo gli agenti personalizzati per automatizzare le attività ripetitive e di routine.

In Notion, curiamo una documentazione completa per ogni team. Il nostro team CX dispone di una knowledge base che copre le funzionalità dei prodotti, i prezzi, le politiche e molto altro. Gli sviluppatori gestiscono manuali operativi dettagliati relativi ai servizi e all'infrastruttura. Ogni team dispone di wiki che raccolgono le conoscenze aziendali relative alle modalità di svolgimento del lavoro.

Le informazioni ci sono: la sfida sta nel trovarle rapidamente quando qualcuno ha bisogno di una risposta.

Dianmarie De Jesus lavora alla knowledge base del team Customer Experience. Contiene tutte le informazioni di cui un responsabile dell’assistenza clienti potrebbe aver bisogno, comprese le guide alla risoluzione dei problemi e le Domande frequenti.

Di recente Dianmarie ha notato che il team rispondeva spesso alle stesse domande. Domande sui prezzi, sulla configurazione dell'SSO, sulle politiche di fatturazione: tutte queste informazioni sono disponibili nella knowledge base. Le informazioni c'erano, ma per trovarle bisognava rintracciare la persona giusta, che avrebbe cercato il documento, trovato la risposta e incollato il link su Slack. E a volte ci volevano alcune ore prima che qualcuno rispondesse, il che significava che l'agente di turno non poteva rispondere immediatamente al cliente.

Così Dianmarie e il team hanno creato un agente personalizzato per gestire queste domande ricorrenti. Si trova nel canale Slack #cx-ask del team CX. Il workflow è semplice: Qualcuno fa una domanda, l'agente effettua una ricerca nella knowledge base di CX e nella documentazione di supporto. Dopodiché, fornisce una risposta completa di link alle pagine delle fonti. È immediato, preciso e permette al team di essere libero di concentrarsi su questioni più complesse che richiedono effettivamente il giudizio di un umano.

«Copiare e incollare sempre gli stessi link è una perdita di tempo che alla fine si accumula», afferma. «Ora il nostro agente personalizzato risponde in pochi minuti, così il nostro team può rispondere più rapidamente ai clienti e dedicarsi alle questioni più complesse e alle decisioni più strategiche.»

Una volta che CX ha dimostrato che il concetto funzionava, altri team hanno creato i propri agenti Q&A. Il reparto tecnico ha adattato l'approccio alle questioni relative alla titolarità dei servizi, come «Quale team si occupa della gestione delle autorizzazioni?» e «Chi è responsabile dei pagamenti?». Ora un agente personalizzato consulta i documenti interni e le procedure standard per rispondere immediatamente: non è più necessario contattare diverse persone o cercare il documento giusto.

Il team di prodotto ha sviluppato agenti personalizzati specifici per settori tecnici complessi, in modo che gli sviluppatori possano ottenere risposte anche alle 2 del mattino senza dover sperare che qualcun altro sia ancora sveglio. Il team Workplace ha creato un agente personalizzato per rispondere a tutte le domande relative alla logistica dell'ufficio: Sale riunioni, richieste di attrezzature, password Wi-Fi e molto altro.

Per Dianmarie e il team CX, il cambiamento è stato enorme. La conoscenza va ormai ben oltre i singoli esperti del team, perché per trovare le risposte giuste non è più obbligatorio il contributo intellettuale di una sola persona. Chiunque può ottenere una risposta in qualsiasi momento, e il team può concentrarsi su nuovi problemi invece di rispondere a domande a cui ha già dato una risposta mesi fa.

Rendere accessibili le informazioni è uno dei modi in cui gli agenti personalizzati hanno avuto un grande impatto. Un altro aspetto è l'assegnazione dei lavori in entrata.

Notion riceve commenti sui prodotti continuamente. Richieste di assistenza, messaggi su Slack e conversazioni commerciali: tutte informazioni preziose su ciò che funziona, ciò che crea confusione e sulle funzionalità che le persone vorrebbero. Il nostro team di prodotto monitora il canale #all-feedback su Slack, dove vengono raccolti i feedback da tutta l'azienda. Ma indirizzare tali feedback ai team giusti, creare compiti e assicurarsi che nulla vada perso richiede un'attenzione costante.

È per questo che è stato creato l’agente Feedback Router. Monitora quel canale Slack, identifica a quale area di prodotto si riferisce il feedback e crea dei compiti che i team competenti dovranno gestire. In più, invia messaggi ad altri canali Slack per garantire che i team interessati prendano visione del feedback.

Trattandosi di un agente personalizzato, funziona in modo continuo senza che il team debba intervenire manualmente. “Riceviamo feedback continuamente. «Prima ci voleva un sacco di lavoro manuale per smistare, trascrivere e creare nuovi compiti», afferma Richard Kang dal team Product Operations. «Il nostro Feedback Router ci ha davvero permesso di dedicarci alla realizzazione concreta dei progetti.»

Altre squadre hanno notato quanto siano utili gli agenti personalizzati nella registrazione e nella classificazione delle attività. Il team Web, ad esempio, ha vissuto in prima persona il successo del Feedback Router e ha deciso di creare un proprio agente personalizzato chiamato Wilbur. L’agente ascolta il canale Slack #web-team e crea compiti per il team quando si verifica un problema, occupandosi di una prima valutazione della situazione. Se un link non funziona sulla home page del sito o una traduzione non è corretta, Wilbur se ne occupa: risponde su Slack, crea una task e tagga la persona giusta per l'assistenza.

Per i team che svolgono il lavoro, tutto viene registrato e inoltrato automaticamente, il che permette di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi anziché sul monitoraggio. E per tutti gli altri, ora basta inviare un semplice messaggio su Slack per proporre modifiche o segnalare bug: il team si occuperà del resto.

Le domande ricorrenti e lo smistamento manuale sono due workflow in cui gli agenti personalizzati danno il meglio su Notion. Ma ce ne sono tantissimi altri in tutta l'azienda. I team li costruiscono per gestire la comunicazione, la sicurezza, il recruiting e persino i propri progetti personali.

Quello che colpisce è anche la varietà delle persone che stanno creando agenti personalizzati. Non sono solo sviluppatori o di appassionati di tecnologia. Si tratta di un gruppo eterogeneo composto da varie persone dei team di marketing, vendite e IT, che spazia dai singoli collaboratori ai responsabili di team. E la varietà di agenti personalizzati è infinita:

• Vera, la nostra agente per il Tone of Voice, si basa sulla nostra guida di stile e funziona in due modi. Il team di marketing può inviare a Vera una copia dei testi su cui sta lavorando per ricevere un parere sullo stile e sul tono. Oppure può taggare Vera su Slack per ottenere delle risposte rapide a domande generali sulla guida di stile, ad esempio se usiamo la virgola seriale (la usiamo).

• L'agente personalizzato "Work-in-flight" aiuta i responsabili dei team a farsi un'idea settimanale dell'andamento del lavoro dei rispettivi team. Aiuta a tenere traccia di progetti, compiti e documenti per capire cosa sta procedendo, cosa è in fase di stallo e cosa è in programma.

• Smilers fornisce l'assistenza al nostro team Environment per rispondere alle domande sui nostri uffici, ad esempio su come ordinare il pranzo o su dove si trovano le stampanti. Invece di contattare qualcuno individualmente, Smilers risponde a tutte le domande su Slack e condivide link utili sulle ultime novità nei nostri uffici in tutto il mondo.

• Mr. Nice Guy è un regolatore di tono. Rielabora bozze potenzialmente brusche e le trasforma in messaggi cortesi e costruttivi che mantengono l'intento originale di chi li scrive. Nato inizialmente per una sola persona, oggi viene utilizzato da tutti i team per garantire una comunicazione trasparente e far sì che il lavoro proceda nella giusta direzione.

• Scruff fornisce assistenza al nostro team di sicurezza per indagare e classificare gli avvisi di sicurezza. Questo riduce il lavoro di ricerca avanzata e le attività di routine necessarie per distinguere gli avvisi reali dai falsi allarmi, consentendo al team di prendere decisioni importanti in tempi più rapidi.

Gli agenti personalizzati hanno rivoluzionato il nostro modo di concepire il lavoro in Notion. La domanda è passata da «Come faccio a trovare il tempo per farlo?» a «Un agente personalizzato può occuparsene?» Questo cambiamento di mentalità si è diffuso in tutti i team.

«Qui abbiamo moltissimi talenti e vogliamo che tutti possano sperimentare l'intelligenza artificiale», ha dichiarato Fuzzy Khosrowshahi, CTO di Notion. “Sono già tantissime le persone che hanno creato degli agenti personalizzati davvero utili. «Più costruiamo, più tempo abbiamo a disposizione per riflettere in modo critico sui problemi da risolvere e per trovare modi creativi per farlo.»

Ogni settimana, nei nostri canali Slack, vedrai questa mentalità prendere vita. Le persone condividono regolarmente nuovi agenti personalizzati su Slack, mentre quelli esistenti vengono adattati alle esigenze dei diversi team e contesti. Uno ne ispira un altro, che a sua volta ne ispira un altro. E tutte queste cose stimolano un modo di lavorare migliore, più intelligente e più mirato.

Chiunque può creare un agente personalizzato, e tutti possono trarne beneficio. Se ti va di iniziare a usare gli agenti personalizzati, dai un'occhiata a questa guida passo passo.

E se non hai ancora iniziato, pensa a un’attività fastidiosa e ripetitiva e chiediti: «Un agente personalizzato potrebbe occuparsene al posto mio?»