Notion이 커스텀 에이전트를 사용하는 방법

Notion에서는 언제나 더 스마트하게 일하는 방법을 찾고 있습니다. 수년 동안 우리의 워크스페이스는 프로덕트와 함께 발전해 왔습니다.

데이터베이스는 우리의 지식을 구조화할 수 있게 해줍니다. 프로젝트 관리는 팀 간의 작업을 연결했습니다. 캘린더는 우리의 시간을 더 잘 관리할 수 있게 해주었습니다. 메일은 커뮤니케이션을 맥락에 맞게 가져왔습니다. 그런 다음 우리는 Notion AI를 혼합했습니다. AI 노트는 토론을 실행 가능한 작업으로 전환했고, 기업 통합 검색은 지식을 접근 가능하게 만들었습니다.

각 개발은 우리가 협력하는 방식을 근본적으로 변화시켰습니다.

우리는 최근에 커스텀 에이전트를 출시했으며, 이는 우리가 일하는 방식뿐만 아니라 일에 대한 사고 방식도 변화시켰습니다. 아직 모르셨다면, 커스텀 에이전트는 반복되는 작업을 처리하도록 설계되었습니다. 워크플로를 한 번만 설명한 후 트리거 또는 일정을 설정해 두기만 하면, 작업은 온라인 여부와 관계없이 자동으로 수행됩니다. 커스텀 에이전트는 Notion 안에 살고 있으며, Slack, 메일, 캘린더 및 기타 도구에서 작업하며, 기존 지식을 맥락으로 사용합니다.

한 사람이 성가신 문제를 해결하기 위해 커스텀 에이전트를 구축하는 것으로 시작된 것이 회사 전반에 걸쳐 수많은 에이전트가 운영되는 것으로 발전했습니다. 곧 누군가 자신의 워크플로를 위해 에이전트를 구축하면 다른 사람들이 그것을 발견해 사용하고, 갑자기 여러 팀이 한 사람의 수고로 인한 혜택을 누리게 되는 패턴이 나타났습니다.

우리는 여러분을 우리의 무대 뒤로 초대해 우리가 커스텀 에이전트를 사용하여 반복적인 바쁜 작업을 자동화하는 방법을 보여주고 싶었습니다.

Notion에서는 모든 팀에 걸쳐 포괄적인 문서를 유지합니다. 우리의 CX 팀은 제품 기능, 가격, 정책 등을 포함하는 지식 베이스를 가지고 있습니다. 엔지니어링팀은 서비스와 인프라에 대한 자세한 실행 문서를 유지 관리하고 있습니다. 모든 팀은 업무 방식과 조직의 지식을 담은 내부 위키를 운영하고 있습니다.

문제는 정보가 없는 게 아니라, 필요할 때 빠르게 꺼내 쓰기 어렵다는 점입니다.

Dianmarie De Jesus는 고객 경험팀의 지식 베이스를 담당하고 있습니다. 지원 담당자가 알아야 할 모든 내용은 물론, 문제 해결 가이드와 FAQ까지 포함되어 있죠.

최근 Dianmarie는 팀이 같은 질문에 반복해서 답하고 있다는 점을 발견했습니다. 가격, SSO(통합 로그인) 구성, 청구 정책에 대한 질문 등 모두 지식 베이스에 이미 정리되어 있었던 내용들이었죠. 정보는 존재했지만, 정보를 공유하기 위해서는 담당자를 추적하면 그 담당자가 문서를 검색하고 대답을 찾아내 Slack에 링크를 붙여넣어야만 했습니다. 그리고 때로는 답변을 받기까지 몇 시간이 걸리기도 했습니다. 이는 지원 담당자가 고객에게 바로 응답하지 못하는 상황을 의미했습니다.

그래서 Dianmarie와 팀은 이러한 반복 질문을 처리하기 위해 커스텀 에이전트를 만들었습니다. 이 에이전트는 고객 지원팀의 #cx-ask Slack 채널에 있습니다. 워크플로는 간단합니다. 누군가 질문을 하면, 에이전트가 고객 지원팀 지식 베이스와 지원 문서를 검색하고, 출처 페이지에 대한 링크와 함께 답변을 제공합니다. 빠르고 정확한 에이전트 덕분에 팀은 사람의 판단이 필요한 복잡한 질문에 집중할 수 있게 되었죠.

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그녀는 “같은 링크를 반복해서 복사하고 붙여넣는 일은 시간 소모가 상당하고 많은 시간이 낭비하게 만들죠.”라고 말합니다. “이제 커스텀 에이전트가 몇 분 안에 답변해 주기 때문에, 우리 팀은 고객에게 더 빠르게 응답하고 사람의 판단이 필요한 더 어려운 질문과 전략적인 의사결정에 집중할 수 있어요.”

고객지원팀에서 개념 검증이 성공적으로 이루어지자, 다른 팀들도 각자 자신만의 Q&A 에이전트를 만들기 시작했습니다. 엔지니어링팀은 '어느 팀이 인증을 관리하나요?'나 '결제는 누가 담당하나요?' 같은 서비스 소유권 질문에 맞게 이 방식을 적용했습니다. 이제 커스텀 에이전트가 내부 문서와 실행서를 조회해 즉시 답변해 주기 때문에, 여러 사람에게 물어보거나 필요한 문서를 찾아 헤맬 필요가 없어졌습니다.

프로덕트팀은 복잡한 기술 분야를 위해 도메인에 특화된 커스텀 에이전트를 만들어, 엔지니어들이 새벽 2시에도 다른 사람의 도움을 받을 필요 없이 답변을 얻을 수 있도록 했습니다. 워크플레이스팀은 회의실, 장비 요청, 와이파이 비밀번호 등 사무실 운영과 관련된 모든 질문에 답하는 커스텀 에이전트를 만들었습니다.

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이 변화는 Dianmarie와 고객지원팀에게 매우 의미 있는 것이었습니다. 더 이상 한 사람의 지식에 의존하지 않아도 되기 때문에, 팀 전체의 지식이 자연스럽게 확장됩니다. 누구나 언제든 답을 받을 수 있게 되었고, 팀은 몇 달 전에 해결했던 질문에 답하는 대신 새로운 문제에 집중할 수 있게 되었습니다.

지식을 누구나 쉽게 활용할 수 있게 한 점은 커스텀 에이전트가 만들어낸 가장 큰 변화 중 하나입니다. 들어오는 업무를 자동으로 할당하는 것도 또 하나의 큰 변화입니다.

제품 피드백은 끊임없이 Notion으로 유입되고 있습니다. 지원 티켓, Slack 메시지, 영업 대화 등 무엇이 효과적인지, 무엇이 혼란스러운지, 사람들이 무엇을 바라는지에 대한 소중한 정보들입니다. 우리 프로덕트팀은 슬랙의 #all-feedback 채널을 모니터링하며, 전사적으로 입수되는 피드백을 확인합니다. 하지만 그 피드백을 적절한 팀으로 전달하고, 작업을 생성하며, 어떤 것도 누락되지 않게 하려면 지속적인 관리가 필요합니다.

이런 이유로 피드백 배정 에이전트를 만들게 되었습니다. 이 에이전트는 Slack 채널을 모니터링해 피드백이 어떤 제품 영역과 관련된 것인지 식별한 뒤, 담당 팀이 처리할 수 있도록 자동으로 작업을 생성합니다. 또한 적절한 팀이 해당 피드백을 확인할 수 있도록 다른 Slack 채널에도 메시지를 자동으로 보냅니다.

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커스텀 에이전트이기 때문에 팀의 별도의 수동 작업 없이도 계속해서 자동으로 실행됩니다. “피드백은 항상 들어오고 있습니다. 이전에는 배정, 받아쓰기, 새 태스크 생성에 상당한 수동 작업이 필요했습니다.”라고 프로덕트 운영팀의 Richard Kang은 말합니다. “이제 피드백 배정 에이전트 덕분에 단순 처리 작업이 아니라 실제 구현에 집중할 수 있게 되었습니다.”

다른 팀들도 업무를 기록하고 분류하는 과정에서 커스텀 에이전트가 얼마나 유용한지 주목하기 시작했습니다. 예를 들면, 웹팀은 피드백 배정 에이전트의 성공을 확인한 후 Wilbur라는 팀 특화 커스텀 에이전트를 구축했습니다. Wilbur는 #web-team Slack 채널을 모니터링하다가 문제가 발생하면 팀을 위한 작업을 자동으로 생성하고, 분류를 위한 첫 단계를 수행합니다. Wilbur는 홈페이지 링크가 작동하지 않거나 번역이 올바르지 않을 때 Slack에서 응답하고, 작업을 자동으로 생성하며, 적절한 담당자를 태그합니다.

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업무를 담당하는 팀에게는 모든 것이 자동으로 캡처되고 할당되어, 추적이 아니라 문제 해결에 집중할 수 있게 됩니다. 또 다른 모두의 입장에서는 변경 사항을 제안하거나 버그를 보고하는 일이 Slack 메시지 하나로 충분해졌고, 나머지는 담당 팀이 처리해 주리라 믿을 수 있습니다.

반복되는 질문 처리와 수동 분류는 Notion에서 커스텀 에이전트가 특히 강점을 발휘하는 두 가지 워크플로입니다. 하지만 이런 워크플로는 회사 전체에 걸쳐 훨씬 더 많이 존재합니다. 팀들은 커뮤니케이션, 보안, 채용은 물론 개인 프로젝트까지 다양한 영역에서 커스텀 에이전트를 만들고 있습니다.

또 인상적인 점은, 커스텀 에이전트를 만드는 사람들이 정말 다양하다는 것입니다. 엔지니어나 기술을 좋아하는 사람들만 하는 게 아닙니다. 마케팅, 영업, IT 등 다양한 부서의 사람들부터 개인 기여자와 팀 리드까지, 정말 폭넓은 구성원들이 함께 참여하고 있습니다. 그리고 커스텀 에이전트의 다양성은 끝이 없습니다:

• Scruff이 보안 경고를 조사하고 분류하는 데 도움을 줍니다. 어떤 알림이 실제 경고이고 어떤 것이 오류인지 가려내던 수동 리서치와 번거로운 작업을 줄여, 팀이 중요한 결정을 더 빠르게 내릴 수 있도록 해줍니다.

• Vera the Voice Coach는 우리의 스타일 가이드를 기반으로 하며 두 가지 방식으로 작동합니다. 마케팅팀은 작업 중인 카피를 Vera the Voice Coach에게 보내 톤 앤 매너와 스타일에 대한 피드백을 받을 수 있습니다. 또는, Slack에서 Vera the Voice Coach를 태그하여 옥스포드 쉼표의 사용 여부(사용합니다)와 같은 일반 스타일 가이드 질문에 대해 신속하게 답변을 받을 수 있습니다.

• Work-in-flight 커스텀 에이전트는 팀 리더가 각 팀의 작업 진행 상황을 주단위로 파악하는 데 도움을 줍니다. 프로젝트, 작업, 최신 문서를 추적해 무엇이 진행 중인지, 어디서 막혀 있는지, 다음에 무엇이 예정돼 있는지 한눈에 파악하죠.

• Smilers는 우리 환경팀이 점심 주문 방법이나 프린터 위치 등 사무실 관련 질문에 답하는 데 도움을 줍니다. 누군가에게 일일이 물어보는 대신, Smilers가 Slack에서 모든 질문에 답하고, 전 세계 오피스의 최신 정보에 대한 유용한 링크도 공유합니다.

• Mr. Nice Guy는 톤 조정기입니다. 다소 거칠게 느껴질 수 있는 초안을 다시 다듬어, 작성자의 원래 의도는 살리면서도 정중하고 건설적인 메시지로 바꿔줍니다. 처음에는 한 사람을 위해 만들어졌지만, 지금은 여러 팀에서 함께 사용되며 커뮤니케이션을 솔직하게 유지하고 업무가 올바른 방향으로 나아가도록 돕고 있습니다.

커스텀 에이전트는 Notion에서의 작업에 대한 우리의 사고 방식을 변화시켰습니다. 질문은 '이걸 할 시간이 있을까?'에서 '이건 커스텀 에이전트가 할 수 있지 않을까?'로 바뀌었습니다. 이 사고의 전환은 모든 팀에 퍼졌습니다.

"우리는 유수한 인재를 갖추고 있으며, 모두가 AI를 실험해 보기를 원합니다."라고 Notion CTO인 Fuzzy Khosrowshahi는 말했습니다. "너무 많은 사람들이 이미 유용한 커스텀 에이전트를 만들었습니다. 우리가 더 많이 구축할수록, 해결이 필요한 문제를 비판적으로 생각하고 창의적인 해결책을 찾는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다.”

매주 우리의 Slack 채널에서 이런 사고방식이 살아 움직이는 걸 확인할 수 있을 겁니다. 사람들은 Slack에서 새로운 커스텀 에이전트를 자주 공유하고, 기존의 커스텀 에이전트도 서로 다른 팀과 맥락에 맞게 재활용됩니다. 한 사람이 시작하면, 또 다른 사람이 영감을 받고, 그게 다시 다음 사람에게 아이디어를 불어넣죠. 그리고 그 모두가 더 나은, 더 스마트한, 더 집중된 업무 방식을 낳게 됩니다.

누구나 커스텀 에이전트를 만들 수 있습니다. 모두가 그 혜택을 누릴 수 있을 겁니다. 이미 커스텀 에이전트를 사용하고 있나요? 직접 만드신 커스텀 에이전트를 보여주세요. (우리가 몇 가지 아이디어를 훔칠 수도 있습니다!) 소셜 미디어에서 @NotionHQ를 태그해 주세요.

아직 커스텀 에이전트를 사용해 보지 않았다면, 매번 반복해야만 하는 귀찮은 작업 하나를 떠올려 보고 이렇게 자문해 보세요. '이건 커스텀 에이전트가 대신 해줄 수 있지 않을까?'