So verwendet Notion Personalisierte Agenten

Bei Notion suchen wir immer nach Möglichkeiten, intelligenter zu arbeiten. Im Laufe der Jahre hat sich unser Workspace parallel zu unserem Produkt weiterentwickelt.

Datenbanken ermöglichen es uns, unser Wissen zu strukturieren. Projektmanagement verbindet die Arbeit teamübergreifend. Calendas gab uns eine bessere Kontrolle über unsere Zeit. Mail brachte Kommunikation in den Kontext. Dann haben wir Notion-KI ins Spiel gebracht – Smart Notes machten Diskussionen umsetzbar, und Enterprise Search machte Wissen zugänglich.

Jede Entwicklung veränderte grundlegend die Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten.

Wir haben kürzlich Personalisierte Agenten eingeführt, und es hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie wir arbeiten, sondern auch, wie wir über Arbeit insgesamt denken. Falls du es verpasst hast: Personalisierte Agenten wurden erstellt, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen. Beschreibe einen Workflow einmalig, lege einen Auslöser oder Zeitplan fest, und die Arbeit wird automatisch ausgeführt, unabhängig davon, ob du online bist oder nicht. Sie sind in Notion integriert und arbeiten in Slack, Mail, Calendar und anderen Tools, wobei sie dein vorhandenes Wissen für den Kontext nutzen.

Einem personalisierten Agenten, der erstellt wurde, um ein lästiges Problem zu lösen, sind inzwischen eine Vielzahl von Agenten gefolgt, die in allen Unternehmensbereichen Aufgaben übernehmen. Und es hat sich ein Muster herausgebildet – jemand erstellt einen Agenten für seinen Workflow, andere entdecken, dass sie ihn ebenfalls nutzen können, und plötzlich profitieren mehrere Teams von der Tüftelei einer einzelnen Person.

Wir möchten dir einen Blick hinter den sprichwörtlichen Vorhang gewähren, um zu zeigen, wie wir personalisierte Agenten nutzen, um wiederkehrende Routinearbeiten zu automatisieren.

Bei Notion pflegen wir umfassende Dokumentationen in jedem Team. Unser CX-Team verfügt über eine Wissensdatenbank, die Produktfunktionen, Tarife, Richtlinien und vieles mehr abdeckt. Die Entwickler/-innen führen detaillierte Runbooks für Dienste und Infrastruktur. Jedes Team hat Wikis, die institutionelles Wissen darüber festhalten, wie die Arbeit erledigt werden soll.

Die Informationen sind vorhanden – die Herausforderung besteht darin, sie schnell zu finden, wenn jemand eine Antwort benötigt.

Dianmarie De Jesus arbeitet an der Wissensdatenbank des Customer Experience-Teams. Sie dokumentiert alles, was Support-Mitarbeiter/-innen wissen müssen, sogar Anleitungen zur Fehlerbehebung und FAQs.

Kürzlich bemerkte Dianmarie, dass das Team viel Zeit darauf verwendete, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten. Fragen zu Tarifen, SSO-Konfiguration, Abrechnungsrichtlinien – und die Antworten waren alle in der Wissensdatenbank zu finden. Die Informationen waren da, aber um sie zu finden, musste man die richtige Person aufspüren, die nach dem Dokument sucht, die Antwort findet und sich mit dem richtigen Link in Slack zurückmeldet. Und manchmal dauerte es einige Stunden, bis jemand antwortete, was bedeutete, dass der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin des Support-Teams dem Kunden oder der Kundin nicht sofort helfen konnte.

Also erstellten Dianmarie und das Team einen personalisierten Agenten, der diese wiederkehrenden Fragen beantworten kann. Man findet ihn im Slack-Kanal #cx-ask des CX-Teams. Der Workflow ist einfach: Jemand stellt eine Frage, der Agent durchsucht die CX-Wissensdatenbank und die Schulungsdokumente und liefert eine Antwort mit Links zu den Quellseiten. Sofort, genau, und es entlastet das Team, damit es sich auf komplexe Fragen konzentrieren kann, die tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordern.

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„Das ständige Kopieren und Einfügen der gleichen Links kostet Zeit, die sich schnell summiert“, sagt sie. „Jetzt antwortet unser personalisierter Agent in Minutenschnelle, sodass unser Team schneller auf Kund/-innen reagieren und sich den schwierigeren Fragen und strategischen Entscheidungen widmen kann.“

Nachdem CX bewiesen hatte, dass das Konzept funktioniert, erstellten andere Teams ihre eigenen FAQ-Agenten. Die Entwickler/-innen passten den Ansatz für Fragen zur Zuständigkeit für bestimmte Dienstleistungen an, wie „Welches Team verwaltet die Authentifizierung?“ und „Wer ist für Zahlungen zuständig?“ Jetzt fragt ein personalisierter Agent interne Dokumente und Runbooks ab, um sofort zu antworten. So ist es nicht mehr nötig, sich im Kollegium durchzufragen oder nach dem richtigen Dokument zu suchen.

Das Produktteam erstellte Domain-spezifische personalisierte Agenten für komplexe technische Bereiche, damit Entwickler/-innen um 2 Uhr morgens Antworten erhalten können, ohne darauf zu hoffen, dass jemand anders wach ist. Das Workplace-Team erstellte einen personalisierten Agenten, um alle Fragen zur Bürologistik zu beantworten: Meeting-Räume, Anforderung von Equipment, WLAN-Passwörter und mehr.

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Für Dianmarie und das CX-Team war der Wandel tiefgreifend. Das Wissen geht jetzt über die einzelnen Experten im Team hinaus, da die richtigen Antworten nicht mehr den Verstand einer Person voraussetzen. Alle können jederzeit Antworten erhalten, und das Team kann sich auf neue Probleme konzentrieren, anstatt Fragen zu beantworten, die sie vor Monaten gelöst haben.

Die Bereitstellung von Wissen ist ein Bereich, in dem personalisierte Agenten einen großen Einfluss hatten. Die Verteilung eingehender Arbeit ist ein weiterer.

Produktfeedback fließt ständig in Notion ein. Support-Tickets, Slack-Nachrichten und Verkaufsgespräche – alles bringt wertvolle Erkenntnisse darüber, was funktioniert, was verwirrend ist und was die Leute sich wünschen. Unser Produktteam überwacht den #all-feedback-Kanal in Slack, wo Feedback aus dem gesamten Unternehmen sichtbar wird. Aber das Weiterleiten dieses Feedbacks an die richtigen Teams, das Erstellen von Aufgaben und das Sicherstellen, dass nichts verloren geht, erfordert ständige Aufmerksamkeit.

Deshalb wurde der „Feedback Router“ entwickelt. Er überwacht diesen Slack-Kanal, identifiziert, auf welchen Produktbereich sich das Feedback bezieht, und erstellt dann Aufgaben für die entsprechenden Teams. Er sendet auch Nachrichten an andere Slack-Kanäle, um sicherzustellen, dass die richtigen Teams das Feedback im Blick haben.

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Da es sich um einen personalisierten Agenten handelt, läuft er kontinuierlich, ohne dass das Team eingreifen muss. „Feedback kommt immer rein. Früher war viel manuelle Arbeit erforderlich, um es weiterzuleiten, zu transkribieren und neue Aufgaben zu erstellen“, sagt Richard Kang vom Product-Operations-Team. „Unser 'Feedback Router' hat uns wirklich entlastet, sodass wir uns nun ganz auf die Implementierung konzentrieren können.“

Andere Teams haben bemerkt, wie hilfreich personalisierte Agenten beim Protokollieren und Priorisieren von Arbeiten sind. Das Web-Team sah beispielsweise den Erfolg des „Feedback Routers“ und baute ihren eigenen personalisierten Agenten namens Wilbur. Er verfolgt den Slack-Kanal des #web-teams, erstellt Aufgaben für das Team, wenn etwas schiefgeht, und macht den ersten Schritt zur Priorisierung. Wenn ein Link auf der Homepage der Website nicht funktioniert oder eine Übersetzung nicht korrekt ist, kümmert sich Wilbur darum – er antwortet in Slack, erstellt eine Aufgabe und taggt die richtige Person, um zu helfen.

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Für die Teams, die die Arbeit erledigen, wird alles erfasst und automatisch weitergeleitet, damit sie sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, anstatt sie nur zu tracken. Und für alle anderen wurde die Hürde, Änderungen vorzuschlagen oder Bugs zu melden, gesenkt, indem man einfach eine Slack-Nachricht sendet – man kann darauf vertrauen, dass das Team sich um den Rest kümmert.

Wiederkehrende Fragen und manuelle Priorisierung sind zwei Workflows, in denen personalisierte Agenten bei Notion wirklich glänzen. Aber es gibt noch viele weitere, die im gesamten Unternehmen auftauchen. Teams erstellen sie für Kommunikation, Sicherheit, Personalbeschaffung und sogar für persönliche Projekte.

Was ebenfalls auffällt, ist die Diversität unter den Personen, die peronalisierte Agenten erstellen. Es sind nicht nur Entwickler/innen oder technische Tüftler. Es ist eine Mischung aus Leuten aus dem Marketing, Vertrieb und der IT, von einzelnen Mitarbeitenden bis hin zu Teamleiter/-innen. Und die Vielfalt der personalisierten Agenten ist endlos:

• Scruff bei der Untersuchung und Priorisierung von Sicherheitswarnungen. Dadurch wird die manuelle Recherche und die Routinearbeit reduziert, die damit verbunden ist, herauszufinden, welche Warnmeldungen echt und welche Fehlalarme sind, sodass das Team wichtige Entscheidungen schneller treffen kann.

• Vera der Voice Coach basiert auf unserem Styleguide und funktioniert auf zwei Arten. Das Marketing-Team kann Vera Texte senden, an denen sie arbeiten, um Feedback zu Stimme und Stil zu erhalten. Oder sie können Vera in Slack taggen, um schnelle Antworten auf allgemeine Fragen zum Styleguide zu erhalten, wie zum Beispiel, ob wir das Oxford-Komma verwenden (tun wir).

• Der personalisierte Agent Work-in-flight hilft Teamleiter/-innen, wöchentlich einen Überblick darüber zu erhalten, wie die Arbeit in ihren jeweiligen Teams voranschreitet. Er verfolgt Projekte, Aufgaben und die neuesten Dokumente, um zu sehen, was vorankommt, was feststeckt und was ansteht.

• Smilers hilft unserem Team für die Arbeitsumgebung, Fragen zu unseren Büros zu beantworten – wie man Mittagessen bestellt oder wo die Drucker sind. Anstatt jemanden einzeln anzupingen, beantwortet Smilers alle Fragen in Slack und teilt hilfreiche Links zu den neuesten Entwicklungen in unseren weltweiten Büros.

• Mr. Nice Guy ist ein Tonanpasser. Er schreibt potenziell scharf formulierte Entwürfe um und verwandelt sie in höfliche, konstruktive Nachrichten, die die ursprüngliche Absicht des Verfassers oder der Verfasserin beibehalten. Ursprünglich für eine Person erstellt, wird er jetzt teamübergreifend genutzt, um die Kommunikation ehrlich zu halten und die Arbeit in die richtige Richtung zu lenken.

Personalisierte Agenten haben unsere Denkweise über Arbeit bei Notion verändert. Die Frage hat sich von "Wie finde ich Zeit dafür?" zu "Kann ein personalisierter Agent das tun?" verschoben. Dieser Umschwung im Denkprozess hat sich in allen Teams verbreitet.

„Wir haben hier eine immense Menge an Talent und möchten, dass alle mit KI experimentieren“, sagte Notion CTO Fuzzy Khosrowshahi. „So viele Leute haben bereits nützliche personalisierte Agenten erstellt. Je mehr wir erstellen, desto mehr Zeit haben wir, um kritisch über die Probleme nachzudenken, die gelöst werden müssen – und kreative Wege zu finden, dies zu tun.“

Jede Woche lässt sich in unseren Slack-Kanälen beobachten, wie diese Mentalität zum Leben erwacht. Die Leute teilen regelmäßig neue personalisierte Agenten in Slack, und bestehende personalisierte Agenten werden für verschiedene Teams und Kontexte angepasst. Einer inspiriert den anderen, der wiederum einen weiteren inspiriert. Und sie alle inspirieren zu besserer, intelligenterer und fokussierterer Arbeit.

Jeder kann einen personalisierten Agenten erstellen. Alle werden profitieren. Wenn du bereits personalisierten Agenten verwendest, würden wir gerne sehen, was du erstellt hast (und vielleicht ein paar Ideen stehlen!). Pinge uns in den sozialen Medien unter @NotionHQ an.

Und wenn du noch nicht angefangen hast, denke an diese eine nervige, sich wiederholende Aufgabe und frage dich – „Könnte ein personalisierter Agent das stattdessen tun?“.