Comment Notion utilise les agents personnalisés

Chez Notion, nous cherchons toujours des moyens de travailler plus efficacement. Au fil des années, notre espace de travail a évolué avec notre produit.

Les bases de données nous ont permis de structurer nos connaissances. La gestion de projet a connecté le travail entre les équipes. Notion Calendar nous a permis de bénéficier d’un meilleur contrôle sur notre temps. Notion Mail a mis la communication en contexte. Puis nous avons intégré l’IA de Notion à l’ensemble. LesNotes d’IA ont rendu les discussions exploitables, et la Recherche Enterprise a rendu les connaissances accessibles.

Chaque avancée a fondamentalement changé notre façon de collaborer.

Nous avons récemment lancé lesAgents personnalisés, et cela a non seulement changé notre façon de travailler, mais aussi notre façon de penser le travail dans son ensemble. Au cas où vous l’ignoriez, les agents personnalisés sont conçus pour gérer les tâches répétitives. Décrivez un flux de travail une fois, définissez un déclencheur ou une fréquence, et le travail se fait automatiquement que vous soyez en ligne ou non. Ils vivent dans Notion et fonctionnent à travers Slack, Notion Mail, Notion Calendar et d’autres outils, utilisant vos connaissances existantes pour le contexte.

Ce qui était initialement une seule personne construisant un agent personnalisé pour résoudre un problème ennuyeux s’est transformé pour devenir de nombreux agents fonctionnant à travers l’entreprise. Et un schéma a émergé : quelqu’un construit un agent pour son flux de travail, d’autres découvrent la possibilité de l’utiliser, et soudain plusieurs équipes bénéficient des expérimentations d’une seule personne.

Nous voulions vous permettre de jeter un coup d’œil dans les coulisses pour vous montrer comment nous utilisons les agents personnalisés pour automatiser les tâches répétitives.

Chez Notion, nous tenons à jour une documentation complète dans chaque équipe. Notre équipe CX a une base de connaissances couvrant les fonctionnalités du produit, les prix, les politiques, et plus encore. L’équipe d’ingénierie tient à jour des manuels détaillés pour les services et l’infrastructure. Chaque équipe a des wikis qui consignent le savoir institutionnel sur la façon dont le travail est effectué.

L’information est là, le défi est de la faire remonter rapidement quand quelqu’un a besoin d’une réponse.

Dianmarie De Jesus travaille sur la base de connaissances de l’équipe expérience client. Elle documente tout ce qu’un agent de service client pourrait avoir besoin de savoir, y compris des guides de dépannage et des questions fréquentes.

Récemment, Dianmarie a remarqué que l’équipe répondait très souvent aux mêmes questions. Des questions sur les prix, la configuration SSO, les politiques de facturation, etc. Uniquement des choses qui sont incluses dans la base de connaissances. L’information existait, mais la faire remonter signifiait retrouver la bonne personne, qui chercherait le document, trouverait la réponse et collerait un lien dans Slack. Et parfois, il fallait quelques heures à quelqu’un pour répondre, ce qui signifiait que l’agent de garde ne pouvait pas revenir vers le ou la client·e immédiatement.

Alors Dianmarie et l’équipe ont construit un agent personnalisé pour gérer ces questions répétées. Il se trouve dans le canal Slack #cx-demandes de l’équipe CX. Le flux de travail est simple : quelqu’un pose une question, l’agent cherche dans la base de connaissances CX et les documents de formation, et il fournit une réponse avec des liens vers les pages sources. Une solution instantanée, précise, et qui libère l’équipe pour qu’elle puisse se concentrer sur des questions complexes qui nécessitent réellement un jugement humain.

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« Copier-coller les mêmes liens encore et encore fait perdre du temps, et ça s’accumule vite », dit-elle. « Maintenant, notre agent personnalisé répond en quelques minutes afin que notre équipe puisse répondre aux client·es plus rapidement et passer aux questions plus difficiles et aux décisions plus stratégiques. »

Une fois que la CX a prouvé que le concept fonctionnait, d’autres équipes ont construit leurs propres agents de questions-réponses. L’équipe d’ingénierie a adapté l’approche pour les questions de responsabilité de service, comme « Quelle équipe tient à jour l’authentification ? » et « Qui est responsable des paiements ? » Maintenant, un agent personnalisé interroge les documents internes et les manuels pour répondre instantanément, plus besoin de mentionner quelques personnes ou d’essayer de retrouver le bon document.

L’équipe produit a construit des agents personnalisés spécifiques au domaine pour des champs techniques complexes afin que les ingénieurs et ingénieures puissent obtenir des réponses à 2 h du matin sans avoir à espérer que quelqu’un d’autre soit disponible. L’équipe Workplace a construit un agent personnalisé pour répondre à toutes les questions de logistique des bureaux : salles de réunion, demandes d’équipement, mots de passe Wi-Fi, et plus encore.

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Pour Dianmarie et l’équipe CX, le changement a été significatif. Les connaissances s’étendent désormais au-delà des expert·es isolé·es de l’équipe puisque les bonnes réponses ne nécessitent plus le cerveau d’une seule personne. Tout le monde peut obtenir une réponse à tout moment, et l’équipe peut se concentrer sur de nouveaux problèmes au lieu de répondre à des questions qu’elle a résolues il y a des mois.

Le fait de rendre les connaissances accessibles est l’une des façons dont les agents personnalisés ont eu un impact majeur. Le routage du travail entrant en est une autre.

Les retours sur le produit affluent constamment dans Notion. Les tickets de support, les messages Slack et les conversations de vente sont tous de précieux enseignements sur ce qui fonctionne, ce qui est déroutant et ce que les gens aimeraient avoir. Notre équipe produit surveille le canal #all-feedback dans Slack, où les retours de toute l’entreprise sont mis en avant. Mais acheminer ces retours vers les bonnes équipes, créer des tâches et s’assurer que rien ne se perd nécessite une attention constante.

C’est pourquoi nous avons construit le Routeur de commentaires. Il surveille ce canal Slack, identifie le domaine produit auquel le commentaire se rapporte, puis crée des tâches pour les équipes concernées. Il envoie également des messages dans d’autres canaux Slack pour s’assurer que les équipes concernées gardent un œil sur le commentaire.

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Puisque c’est un agent personnalisé, il fonctionne en continu sans intervention de l’équipe. « Les commentaires arrivent en permanence. Il fallait beaucoup de travail manuel pour acheminer, transcrire et créer de nouvelles tâches. », dit Richard Kang de l’équipe des opérations produit. « Notre Routeur de commentaires nous a vraiment libéré du temps à consacrer à la mise en œuvre. »

D’autres équipes ont remarqué à quel point les agents personnalisés sont utiles lors de l’enregistrement et du triage du travail. L’équipe Web, par exemple, a vu le succès du Routeur de commentaires et a construit son propre agent personnalisé nommé Wilbur. Il surveille le canal Slack #web-team, crée des tâches pour l’équipe en cas de problème et effectue le premier tri. Si un lien ne fonctionne pas sur la page d’accueil du site ou qu’une traduction n’est pas correcte, Wilbur s’en charge : il répond sur Slack, crée une tâche et mentionne la bonne personne.

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Pour les équipes qui font le travail, tout est capturé et redirigé automatiquement afin qu’elles puissent se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur leur suivi. Et pour tout le monde, la barrière pour suggérer des modifications ou signaler des bugs se résume désormais à l’envoi d’un simple message Slack : vous pouvez faire confiance à l’équipe pour s’occuper du reste.

Les questions répétitives et le tri manuel sont deux flux de travail où les agents personnalisés brillent vraiment chez Notion. Mais il en existe bien d’autres qui émergent partout dans l’entreprise. Les équipes construisent pour les communications, la sécurité, le recrutement, même des projets personnels.

Ce qui est également frappant, c’est la diversité de celles et ceux qui construisent des agents personnalisés. Ce ne sont pas seulement des ingénieurs et des ingénieures ou des bricoleurs et bricoleuses techniques. C’est un mélange de personnes du marketing, des ventes et de l’informatique, des contributeurs et contributrices individuel·les aux responsables d’équipe. Et la variété d’agents personnalisés est infinie :

• Scruff à enquêter et à trier les alertes de sécurité. Cela réduit les recherches manuelles et les tâches répétitives liées à la distinction entre les alertes réelles et les faux positifs, afin que l’équipe puisse prendre des décisions importantes plus rapidement.

• Vera, la coach vocale , est basée sur notre guide de style et fonctionne de deux manières. L’équipe marketing peut envoyer à Vera des textes sur lesquels elle travaille pour obtenir des retours sur la voix et le style. Ou, elle peut mentionner Vera sur Slack pour des réponses rapides aux questions générales sur le guide de style, par exemple pour savoir si nous utilisons la virgule d’Oxford (nous le faisons).

• L’agent personnalisé Travail en cours aide les responsables d’équipe à avoir une vue hebdomadaire sur la façon dont le travail progresse dans leurs équipes respectives. Il suit les projets, les tâches et les derniers documents pour voir ce qui avance, ce qui est bloqué et ce qui arrive.

• Smilers aide notre équipe environnement à répondre aux questions sur nos bureaux comme comment commander le déjeuner, ou où se trouvent les imprimantes. Au lieu de contacter quelqu’un individuellement, Smilers répond à toutes les questions sur Slack et partage des liens utiles sur les dernières nouvelles de nos bureaux mondiaux.

• Mr. Nice Guy est un ajusteur de ton. Il réécrit les brouillons potentiellement trop brusques et les transforme en messages polis et constructifs qui préservent l’intention initiale de l’auteur·e. À l’origine conçu pour une personne, il est maintenant utilisé par des équipes pour maintenir un niveau de communication honnête et faire avancer le travail dans la bonne direction.

Les agents personnalisés ont changé notre façon de penser le travail chez Notion. La question est passée de « Comment trouver du temps pour cette tâche ? » à « Est-ce qu’un agent personnalisé peut s’en charger ? » Ce changement de mentalité s’est répandu dans chaque équipe.

« Nous avons d’immenses talents ici et voulons que tout le monde explore les possibilités qu’offre l’IA », a déclaré le Directeur technique de Notion, Fuzzy Khosrowshahi. « De nombreuses personnes ont déjà créé des agents personnalisés utiles. Plus nous en construisons, plus nous avons le temps de réfléchir sérieusement aux problèmes à résoudre et de trouver des façons créatives d’y répondre. »

Chaque semaine dans nos canaux Slack, vous verrez cette mentalité prendre vie. Les gens partagent régulièrement de nouveaux agents personnalisés sur Slack, et les agents personnalisés existants sont adaptés pour différentes équipes et contextes. Une idée en inspire une autre, qui en inspire une autre. Et elles inspirent toutes un travail meilleur, plus efficace et plus ciblé.

Tout le monde peut créer un agent personnalisé. Tout le monde en bénéficiera. Si vous utilisez déjà les agents personnalisés, nous aimerions voir ce que vous avez construit (et peut-être vous voler quelques idées !). Contactez-nous sur les réseaux sociaux @NotionHQ.

Et si vous n’avez pas encore commencé, pensez à cette tâche ennuyeuse et répétitive et demandez-vous : « Est-ce qu’un agent personnalisé pourrait plutôt s’en charger ? »